每天有2000万中国人使用手机银行与建行发生交互，每四个中国人的手机里，就能找到“中国建设银行”手机银行App。从2000年推出基于运营商STK交互的手机银行，到近日新推出的“手机银行2023”，手机银行已经成为建设银行服务人民美好生活向往的“超级平台”。

2022年，建设银行坚持以至简理念设计手机银行用户旅程，以工匠精神打磨专业服务，以人本情怀传递金融温度，以数据洞察驱动体验升级，以平台化经营深化价值创造，系统性迭代了服务实体经济的范式方法，创造了新金融行动的生动实践，不断连接每一个用户对生活的美好期待，让每一个人的向往更有力量。

匠心是诚心

是向往给用户简单的旅程

手机银行丰富的产品功能，承载了建行集团各个版块不同领域的产品和服务。但是在功能“包罗万象”、服务“琳琅满目”的同时，收获的客户之声却出现了“乱花渐欲迷人眼”这样的反馈。用户打开手机银行想办理业务时，纷繁复杂的界面让人很是“费思量”。为此，手机银行的产品经理深入开展用户走查，发现使用频次前五的功能使用量占到所有功能使用总量的65%以上。于是，他们在“手机银行2023”中回归“至简”的设计理念，以精益求精的精神，对用户使用频率占比98%以上的49项业务旅程重新梳理打磨，实现高频重点功能三步进入、任务流程五步完成。

建设银行持续完善需求统筹、原型设计、可用性测试、问题搜集、迭代优化等工作流程机制，从用户视角规划产品，产研运一体化协同，共同塑造手机银行产品力，致力打造没有断点的用户旅程、没有过期冗余的信息、人人都能看懂的提示码、规范流畅的交互设计，还可在部分常规操作中智能预判用户意图，减少需要选择和输入的信息，让页面清新简约、摆脱冗余操作。

在此基础上，建设银行还开展了大胆的“革命性探索”，在手机银行二楼打造了没有广告、没有轮播、没有专区，只有用户高频服务的“全新空间”。在手机银行“首页”轻轻向下拉，即可直达“二楼”，实现一键直达所需。据建行产品经理介绍，“二楼”的设计初衷是让手机银行只提供用户想办的服务，而不是银行希望用户办的业务，通过手机银行自身“断舍离”，为用户提供更好体验。

当你路过银行网点想起有业务要办，却没有携带银行卡或存折时，“手机银行2023”通过打通线上线下旅程，用手机银行的登录控制、账户二维码调取功能替代现有验证银行卡折环节，带着手机即可前往网点办理存取款、明细查询、转账等20余项业务。建设银行的产品经理还充分利用手机硬件的摄录功能，申请房贷的用户可选择登录手机银行完成身份认证，与客户经理进行远程视频面谈，同时完成影音存档，作为后续办理贷款的依据。

匠心是专心

是向往给用户专业的金融服务

建设银行作为国有大行，拥有超过7亿个人客户。伴随客户交易行为习惯的演进，手机银行凭借专业的金融服务和稳健的价值创造能力，成为建行客户财富管理和投资交易的首选应用。当前，建设银行7成以上的理财产品、8成以上的基金、9成以上的保险、贵金属交易都在手机银行完成。如何以手机银行作为普惠金融服务载体，更好服务大众长尾客户的投资理财需求，是手机银行产品经理一直在思考的问题。

经过调研，他们发现在财富管理和投资理财过程中，很多人会因为担心自身金融知识储备不足，面对不熟悉的投资理财类产品心生顾虑，害怕被“营销”后难以兑付，乃至损失本金。国内有高达80%以上的投资者，将资金投在了稳健但收益率相对偏低的货币基金和高流动性“T+0”产品。客户正在因为追求稳健而失去本可以获得的更高收益。而在国际上，标准普尔在追踪调研了全球10万个资产稳健增长的家庭后，发现他们做对了一件事：把资产分成四份，分别为要花的钱、保命的钱、生钱的钱、保本升值的钱，从而实现资产的高效配置。

建设银行为提升投资理财用户服务水平，帮助用户平衡流动性、收益率与波动性三者的关系，一方面在手机银行投资理财频道打造人人都需要的“四笔钱”投顾服务楼层。

投前，帮助分清客户“零钱管理资金”“保险保障资金”“稳健投资资金”和“追求回报资金”的“四笔钱”，厘清不同用途资金的风险承受能力与流动性要求；投中，围绕用户的教育规划、生活规划、养老规划等生活需求，提供“攒多少钱”“投多少钱”“预期收益该多少”的建议；投后，从“资产组合好不好”“产品选得对不对”“投资行为合不合理”等方面，定期提供包括配置策略、产品选品与投资行为的优化建议，根据市场环境变化帮助用户调整投资组合，将财富管理的“陪伴”贯穿用户投资的各个环节，帮助用户在“少损失的前提上多赚钱”。

看似简单的资产配置和财富管理逻辑，其实处处透露着一个牌照齐全的金融集团对于风险的理性判断与稳健把握。

另一方面，建行手机银行打通了金融专业知识与用户信任的关系链，实现了银行与用户的实现“双向奔赴”。通过“人+数字化”紧密结合的服务模式，建行“手机银行2023”提供陪伴式专业理财顾问服务，连接了近3万名客户经理的“云工作室”。当用户有需求时，能通过手机银行实时获得直营客户经理提供的专属财富管理服务。

匠心是善心

是向往给用户温暖的体验

小时候，我们透过父母感知世界，父母就是无所不能的存在；长大后，我们通过手机与数字时代交互，转身成为父母的百科全书。当前，我国60岁以上人口已超过2亿，建行手机银行55岁以上用户占比也达到15%。产品经理在手机银行使用体验调研中发现，老年用户使用App主要问题包括看不清界面内容、记不住操作步骤、不明白操作含义，导致不会用、不想用、不敢用。

2021年，工信部明确了App适老化通用设计规范。截至2022年6月，工信部已组织完成对452家网站和App的适老化、无障碍化改造和评测，建行手机银行首批获得“信息无障碍”标识认证。在早期手机银行关怀模式下，App里的文字普遍更大了。但建行的产品经理深知老人使用手机更需要的是耐心的指导和细心的陪伴，字体更大是进步，但光是字大不代表App好用。

针对老年人记不住操作步骤，希望亲友帮助指导，然而子女却不能时刻陪伴身边的情况，在严格核验身份的前提下，老年人可使用“手机银行2023”的“同屏协助”功能向亲友发起求助，操作界面同步发至协助方屏幕，方便晚辈更直观指导长辈使用。建行手机银行还提供“一键求助”服务，老年用户可快速直联人工客服解疑答难。“手机银行2023”还进一步优化了智能搜索功能，实现一站式搜索功能和产品信息，解决页面信息太多找不到的问题。除了可点选App中图标办理各项操作，建行“手机银行2023”还提供智能语音服务。用户可通过呼叫“班克班克”调出功能页面，以对话模式完成业务办理。

有人说，为年轻人而设计你就排除了老年人，为老年人而设计你将包容年轻人。老去从来都不应是一种负担，而应是一种生命的馈赠。“手机银行2023”致力于让每一位老年人都能感受到建行的善意和诚意。

匠心是恒心

是向往给用户贴心的呵护

广袤的乡村往往是金融服务的薄弱环节，仅依赖开办银行网点很难随时随地满足农村用户的需求。建行产品经理以痛点堵点为切入点，正在将“手机银行2023”的乡村客户版打造为农民手中的“新农具”。在部署账户查询、生活缴费、转账支付等常用功能基础上，还提供裕农通服务点查询、村口政务、资讯服务等与农民生活生产相关的专属服务。作为建行“裕农快贷”的主要入口，有借贷需求的农村用户可选择登录手机银行，将个人信息自动连通新农直报系统、全国农业保险信息管理平台，接入买卖化肥、种子，承包土地、家禽家畜物联网等数十种数据，为信用贷款偿还能力提供切实有效的参考。“裕农快贷”目前已惠及农户30余万户，累计发放贷款400多亿元。越来越多的农村用户在手机银行中轻点几下，种植养殖事业再上一层楼。

新市民群体和工薪阶层，在租房上往往面临价格、距离、租住体验的“不可能三角”。“手机银行2023”接通“CCB建融家园”长租公寓，在房客、房东、服务商之间“架桥铺路”，批量承接社会闲置房产、引入专业机构运营、导入社会资金力量支持，构造一整个“长租即长住、长住即安家”的创新模式，有效解决租房痛点。目前，213个“CCB建融家园”长租社区已服务企业用户1.6万户，个人用户超4000万户，管理房源15万余间。与此同时，“手机银行2023”的物联网应用还可对接“CCB建融家园”的长租公寓，实现手机银行管理门禁、连接智能家电、查询生活账单等智能服务。

手机银行天然是银行绿色行动的载体之一。为适应经济社会全面绿色转型要求，丰富建行新金融行动绿色内涵，“手机银行2023”新增“碳账本”服务，可用于记录个人“碳足迹”。搭乘公交地铁，线上办理转账、理财等交易都可以累计碳减排量，为用户低碳行为提供量化参考，向社会大众传导低碳生活价值观。

“手机银行2023”还支持细心记录生活的点滴日常，月度账单功帮助用户轻松掌控每月收支，更明白钱花在哪里了。温馨待办提醒和温情电子账单，源自对细节的用心关注，为忙碌的生活增加一份仪式感。

匠心是信心

是向往给用户安全的守护

当前，电信网络诈骗手段不断翻新升级，伪冒公检法机关、短信嗅探、钓鱼网站等高发手法让老百姓屡屡受骗。用户往往追求交互体验极致的手机使用旅程，不喜欢在办理业务时刷脸、短信反复验证。然而守护用户资金安全是银行的天职之一，必须确保万无一失。以往建设银行通过强化安全认证手段和工具，包括登录密码、支付密码、短信验证码、网银盾、人脸、指纹等生物特征识别等安全认证方式，每多一道认证，用户交易资金的安全系数就上升了一级，但是与此同时，用户的操作体验很容易下降一级。

体验与交易安全是否可以兼顾？手机银行的产品经理选择把复杂的风控留给自己，把安全简捷留给广大用户。通过建设智能风控大脑，融合线上线下、账户侧与渠道端全量数据，实时侦测交易风险，实现毫秒级风险识别与决策；创新应用高危账户、终端识别、位置定位等智能技术，运用大数据构建以行为特征进行风险识别的控制手段，形成了业内领先的风控策略模型；7×24小时反钓鱼监测系统和方法，切实守牢用户“钱袋子”；创新推出可信环境识别，精简安全校验环节，给用户旅程做减法，兼顾安全与客户体验；“声颜保”安全工具，将声纹与人脸特征智能结合，提供全方位安全守护。

2022年，建设银行反钓鱼平台累计排查网站超过1亿个，拦截手机银行风险事件一万余起，避免损失金额近4亿元。手机银行的产品经理们始终坚信：更高级的安全是无感的守护。

金融活水无定式，润泽山川不敢辞。建设银行希望借助科技的力量，让金融更美好；用金融，令大众生活更美好。每个人对美好生活的向往都值得温柔以待，哪里有需要，哪里就有建行手机银行，线上的“建行”将努力让金融这股无形的力量惠及千家万户。

（牛玉洁 李佳）