大象新闻记者 张欣欣

在数字化快速发展的时代，金融业智能化转型加速，如何从老年人的需求出发提供更有温度的金融服务？是摆在每家银行面前的一个重要课题。

银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，指出要进一步解决老年人在银行保险服务领域使用智能技术时遇到的问题。同时，对网点布局、人工服务、柜面服务以及手机银行App等提出了明确要求。

一直以来，中国银行河南省分行聚焦老年客户群体“急难愁盼”问题，在推动智能化转型的同时，持续探索“适老化”服务升级，帮助老年人享受到更便捷更贴心的金融服务。

优化布局、设施 重线下体验

在看得见和看不见的地方，中国银行河南省分行都在下功夫解决老年客户来网点办理业务的难点痛点。为了给老年人提供更有温度的金融服务，该行从老年人实际需求出发，在全行营业网点对适老服务工作提出要求，对便民设施布放、厅堂服务等进一步完善和改进，着重提升老年人线下服务体验。

在该行营业部，爱心座椅、老花镜、轮椅、医疗箱等便民设施一应俱全。“大多数人可能体会不了老年人来网点办业务的难处，无障碍通道、轮椅等便民设施对于年纪大、行动不是那么方便的客户来说，真的很方便”，在营业部工作多年，结算业务一团队主管徐玉晓说，“我们厅堂地面没有坡度和台阶，而且有一个窗口台面比正常窗口台面要低一些，都是为了方便乘坐轮椅的客户”。

“根据客户诉求，我们会引导其选择和使用适合的渠道办理业务。一些行动自如、沟通顺畅的老年客户，工作人员会引导其到智能柜台进行业务办理；对于行动不便或需全程协助的老年客户，工作人员会第一时间将其领至爱心小屋，客户可在此实现一站式业务办理”。

据悉，该行还将老年客户多、结构占比大的网点适时转型为养老服务特色网点，在这些网点设置了长者服务区和等候区，这些区域布置温馨，业务功能更为集中，还有专门的工作人员给老年客户提供自助机具、手机银行的教学指导，帮助老年人更快地融入数字化社会。

智能化改造 优线上功能

在智能化转型的背景下，银行网点智能设备的投放增加，手机银行、智能柜台等在厅堂服务中承担着日趋重要的角色。目前的银行网点与老年客户认识中的银行大相径庭，不会、不懂、不敢的问题一直困扰着他们。老年人能不能适应智能银行的体验？能否享受到智能化带来的便利？

“我们的智能柜台上线了客户求助功能，客户点击设备屏幕上方求助按钮后，智能柜台服务人员会即时收到求助信息提醒，到场协助客户业务办理。智能柜台的‘长者版’服务模式，里面涵盖了老年朋友最常用的十几项业务内容，比如：查余额、改密码、转账等，除了字体增大，排版也更为清晰明了。”营业部大堂主管张昕介绍。

记者了解到，目前该行已上线智能柜台2409台，其中厅堂内智能柜台1305台，现金版智能柜台189台，移动版智能柜台915台。

此外，中国银行还开发上线了“岁悦长情版”手机银行，为老年客户提供大字版设置选项，针对账户管理、转账汇款、投资理财、生活缴费等常用服务在首页突出显示，页面设计极简，方便老年客户选择使用。老年客户还可通过发出语音指令进行查询账户信息、转账等基础功能操作。

“大多数老年客户他们其实是不排斥智能设备的，他们不敢用的原因主要是怕这样不安全”，徐玉晓告诉记者。针对这种情况，该行也通过不同形式的宣教活动，为老年人揭示在智能技术应用中常见的电信诈骗类型和防范手段，从而增强老年人对智能技术的了解和信任。

适老化服务的答卷能不能拿到高分，得看“考官”的意见。“服务很好，智能柜台我操作起来还是不太熟练，工作人员全程都在我旁边帮忙指导，特别有耐心，而且现在来办业务速度也非常快，所以特别感谢他们。”一位老年客户对记者说。在营业部厅堂，一面墙上挂满了客户送来的锦旗。

在适老化服务的路上，中国银行河南省分行始终在探索前行，传递关怀与温暖。