大象新闻记者 王丹 

根据省行《关于开展“服务初心 人民称心”网点客户服务提升季活动的通知》，工商银行洛阳分行决定在全行开展“服务初心 人民称心”网点客户服务提升季活动。

该活动通过靓化网点环境、强化现场服务管理，切实改进服务态度，提升电话接听服务，严格网点营业时间，着力提升服务技能，提升服务应急能力，提升服务应急能力，有效防范网点客户服务舆情风险，用心做好员工办公环境改善九项措施着力提升到店客户服务水平，助力全行各项业务高质量发展。

活动以“工行驿站”为依托，优化适老硬件环境，增强惠民适老服务供给，根据网点条件增加适老服务设施和便民设施的配备深化无障碍理念，将老年客户较为集中网点打造成全程无障碍服务网点。保证网点服务供给，建立网点人员科学配备和跨网点调度机制，合理安排劳动组合，提升网点客户服务供给能力。强化网点排队管理，所有网点都应使用排队叫号系统，保证客户服务排队秩序井然。强化沟通礼仪培训，通过日常服务督导，不断检视指出网点员工沟通礼仪方面存在的问题，持续强化整改。严格电话服务管理，建立网点对外公示电话接听服务接听人员梯队安排机制，并积极运用呼叫转移等技术手段，确保网点对外服务电话及时接听。要及时妥处舆情问题，凡出现网点服务类舆情的，各支行应第一时间核实情况，掌握第一手资料，在全面了解事实的基础上，协同市行舆情牵头管理部门组织做好应对工作，从源头上化解矛盾。积极为网点员工办实事、办好事，坚持绿色、人性化的工作理念，以网点工作生活环境的持续改善，提升员工幸福感和满意度。

活动要求压实主体责任。由该行运行管理部牵头负责组织推动和过程管控。各营业网点负责人承担网点现场服务管理主体职责，必要时可指定副职作为现场服务管理第一责任人，并切实承担调配和管理现场服务资源、解答客户疑问、纠改员工行为、处理现场服务投诉、处置突发事件等职责。严格考核问责。对于投诉治理不力的支行，将采用挂牌督导、上门帮扶、约谈等方式推动责任落实、提升治理水平。对投诉问题频发、管理不到位、投诉治理工作失管失问的支行和个人严肃问责。