近年来，建行河南省分行始终将保护消费者权益作为各项工作的出发点和落脚点，以“高质量发展”为目标，优化迭代各类金融产品和服务，及时响应并处理消费者关切问题，以责任担当为消费者构筑坚实屏障，竭尽全力为广大消费者营造良好的金融服务环境。

健全体制机制 开创消保工作新格局

“客户可通过95533建行客服电话、手机银行、网上银行、官方网站等多渠道向建行反映意见建议，我们会持续跟进反馈，及时为消费者提供服务。”建行河南省分行消费者保护工作人员向记者介绍到。

“求木之长者，必固其根本。欲流之远者，必浚其源泉”。加强金融消费者权益保护不仅是商业银行实现可持续发展的必然要求，也是保障社会民生、维护金融稳定的重要举措。建行河南省分行始终将金融消保工作作为贯彻落实“以人民为中心”的发展思想、防范化解金融风险的具体行动，将消保工作纳入品牌建设，建立消保及服务三年规划，持续完善体制机制建设，让消费者权益保护理念融入银行日常经营管理的“血脉经络”，形成以专项制度为基础，以产品和服务、信息披露、营销宣传、个人信息保护、应急管理等业务领域相关规章制度为补充，强化重点领域规范的消保制度体系。将消保管理贯穿于日常经营管理的各个环节之中，让金融消保理念落实成为全员的自觉意识和行动。

讲好消保故事 打造金融宣教新样态  

上午10点30分，40余辆身贴“3.15”宣传标语的电动车从金街广场出发，美团骑手化身金融知识宣传员载着建行定制的金融知识折页，将“金融知识外卖”送货到家……

3月15日一早，建行河南省分行在金水金街广场举行“与新市民同心 与时代同行——美团骑手宣传活动启动仪式”，来自建设银行的志愿者搭建起“金融课堂”，为外卖小哥等“新市民”普及防范诈骗、金融理财等知识。随后，外卖骑手化身一线“金融知识宣传员”，带着金融知识折页踏上新一天的“旅程”，将金融知识送进千家万户。

为进一步开展多元化金融知识普及宣教，建行河南省分行通过线上线下协同的方式，面向广大消费者开展金融知识普及活动。走进学校、社区等场所开展金融知识宣教，2022年全年发放宣传资料44万份，线上、线下宣教触及消费者240万人次，有效提升金融消费者金融素养。

营业厅堂是银行服务网络的“神经末梢”，为巩固营业网点宣教主阵地作用，建行河南省分行建立扁平化消保讲师团队，实现了“每一个网点就是一个宣教站点”的消保宣教理念，致力提高消费者获取金融知识的便利性。同时，建行河南省分行持续探索金融知识普及工作的新载体、新渠道、新模式，用数字化教育宣传模式拓展宣传的广度与深度，“3.15”期间，通过科技赋能打造“消保3D展厅”，将消费者权益保护知识“搬上”手机屏幕；持续推进“金融知识进校园”活动，搭建“金融消保”与“校园生态”贯通的桥梁；依托裕农通服务点，线上线下多渠道联合助农，将宣教触角延伸到偏远地区，打通金融知识的“最后一公里”。

用心解决“大问题”  细节加温特殊群体

建行郑州御玺支行的厅堂里，一节“定制”金融小课堂正在火热进行，大堂经理小王正用河南话为刘爷爷讲解着防诈骗小故事。课程结束，刘爷爷一边把网点备用老花镜还给小王，一边笑着说“姑娘讲的真中，普通话我还是听不习惯，总得脑子里再翻译一遍，你这样说我一下就听明白了，这样的培训多点就好了。”刘爷爷说，这家网点离家近，他经常过来，厅堂里为老年人提供了轮椅、放大镜、老花镜等“亲老”物品，还时常有“惠老”知识小课堂。

“我们的智慧柜员机有‘关爱模式’，设置了专属老年人的‘放大镜’‘小喇叭’等适老服务功能菜单，ATM还能选择‘大字体模式’，能使查余额、查存款、查取款等功能一目了然。”建行的工作人员向记者介绍到，“除了线下渠道，我们的95533还有老年客户服务专线，通过手机号和身份证号自动识别老年群体，语音询问是否需要接通人工服务，简化流程。”

 “老吾老以及人之老”。老年人是全社会的独特财富，是推动社会发展的重要力量。现如今，建行河南省分行打造的“港湾”，已在网点设立了爱心窗口、爱心座椅、无障碍通道。并在网点智能化转型过程中，充分识别和考虑老年客群需求，对厅堂金融机具提供专业适老化指导，为老年人提供更加细致、贴心的服务，用心画好“科技引领适老服务创新”的“工笔画”，绣出一朵充满人文特色的“适老关怀之花”。

多年来，建行河南省分行始终秉持“以客户为中心”的服务理念，以传递金融温度、筑牢安全防线为己任，不断提升服务内涵，加强金融服务渗透力，为客户提供多元化、多渠道、人性化贴心服务，多维度提升客户体验感、满意度，用心维护消费者权益，以新金融实践守护消费者的美好生活。（李佳 魏丹慧）