大象新闻·东方今报记者 张欣欣 通讯员 王俊

5月4日0时起，郑州市主城区实施静态管理，在防疫要求下，河南电信10000号全体客服代表按照政府要求居家办公，为了确保服务热线不中断，秉承以人民为中心的宗旨，闻令而动，连夜制定五项举措，全力保障高品质服务永在线。

启动服务上云

当即启动居家应急服务预案，有序组织10000号居家服务各项事宜。在全城管控前6个小时内实现10000号94%客服代表居家云桌面办公，100%完成居家服务场景和话务接应调测。 

确保人工话务平稳过渡

采取“现场值守 + 居家办公”双模式，20名员工现场值守，与居家服务人员相互支撑、紧密联系。所有后端岗位全线战备，随时支援。话务平稳承接，人工、云服务通道畅通。  

智能客服提供差异化服务

对伴随疫情可能出现的行程码咨询、宽带服务、流量使用等热门场景配置智能差异化服务引导；精准建立客户模型，预判客户需求，实现导航未问先答，确保客户问题在第一时间及时接应；疫情防控温馨提醒连夜上线，让客户感受电信服务时刻在线。

视频客服实现“一屏即办”

视频客服紧急调配增坐席、扩场景，提供4大类32个服务场景，特别时刻，上线“补换卡”“过户”等热门服务能力，让客户享受居家“零距离你说我办”的服务体验。

启动临时授信服务

立即启动“临时授信”服务，为封控区用户开辟绿色服务通道，对65岁及以上老人特殊群体，提供7天免停机服务，保证用户封控隔离期间通信正常，做好疫情期间客户服务关怀。

有一种责任，是日夜坚守；有一种担当，是在岗在位。客服人用微笑、耐心、热情在次次重大服务面前践行初心使命，用昼夜不停的服务换来客户十分满意和信赖。