大象新闻•东方今报首席记者 慕嘉烜

近日，郑州市金水法院特邀调解组织河南省金融消费权益保护协会，成功将一起存款纠纷化解于诉前，既减轻了当事人诉累，又节约了司法成本，取得了良好的社会效果和法律效果。

2019年，某储户李某（化名）携带6.6万元前往某金融机构办理定期存款业务，2022年欲提取该笔存款时却被告知6.6万元存款一直按照活期计息，至今仅产生500多元活期利息。李某自称其不识字，只会写自己的名字，当时让在回单上签字就签了，也不知道具体内容，但自己存款就是为了定期利息。李某认为是因为金融机构柜台工作人员的过失才造成其遭受经济损失，要求金融机构赔偿其三年定期存款利息。金融机构调阅凭证影像核实显示，李某存了定期后又取出来重新存的活期，而非定期存款，损失系客户自身行为所致。双方各执一词，引发纠纷。由于三年前存款时的录像无法调取，金融机构提供的业务凭证，李某又不予认可，金融机构提出赠送李某价值2000元的宣传品，李某也不同意，双方多次沟通协商未能达成一致。李某称其准备向银监局投诉，金融机构为了及时解决纠纷，特向金水法院特邀调解组织河南省金融消费权益保护协会申请调解。

该协会接到金融机构调解申请后，详细了解纠纷具体情况以及争议点后，立即组织调解经验丰富、熟悉银行业务的调解员范瑞敏等进行梳理讨论，大家认为从金融机构提供的存款凭证影像资料看，确系储户李某存过定期后又将存单提前支取存入银行卡活期账户内，但考虑到李某等到三年以后才去取钱，潜意识里认定自己存的是定期，而定期利息和活期利息数额差距较大，李某内心肯定接受不了，他的心情也是完全可以理解的。

理清案情、明确争议点后，调解员范瑞敏着手调解案件。考虑到李某年过七旬且不识字，范瑞敏多次与其沟通，希望其子女能陪他一起前来参加调解，但因李某不希望家人知道自己存的这笔钱，便拒绝让子女参加，只同意让邻居陪同参加调解。调解期间，范瑞敏认真聆听李某诉说，耐心安抚李某情绪，消除李某对金融机构的对立情绪，引导李某认真查看办理业务的各项资料和个人签名，向李某解释这些资料证明内容，还适时让其邻居从旁规劝。同时，范瑞敏站在消费者的角度，劝说金融机构，老年人对银行业务流程不甚了解，李某本身也不识字，银行办理业务应更加耐心细致解释清楚，避免产生纠纷，希望金融机构能够给予一定的补偿，重筑与储户之间的信任。在范瑞敏以事实为依据、情理法相结合的不懈劝说下，双方最终达成一致，由金融机构向李某提供一定的礼品回馈，双方当场签署调解协议。

本案的成功调解，从源头上解决了纠纷，既消除了金融消费者的疑惑和误会，为金融机构排忧解难，切实维护了双方的权益，又减轻了双方诉累，得到了消费者和金融机构的一致好评。金水法院将持续深入推进诉源治理工作，进一步深化多元化解纠纷机制建设，完善非诉解纷机制，健全诉调对接机制，充分发挥已设矛盾纠纷调处化解中心的解纷作用，不断优化司法服务，提升矛盾纠纷诉前化解能力，促进“一站式”高效解纷，让人民群众切实感受到公平正义就在身边。