获嘉县供电公司建立特殊名单索引,“量身画像”服务更细心

新乡观察 2022-04-22 18:27:14

大象新闻记者 冯晓玉 通讯员 冯楠 童嘉儒 王培/文图

“这是您的电费单据,您收好。”4月21日,国网获嘉县供电公司城区中心供电所营业厅内,班长童嘉儒打印好一份单据后,拿过面前一张纸,快速写下一行字,交给对面年过七十的客户陈先生。

国网获嘉县供电公司:一份特殊的名单索引,让服务更暖心

“这位老先生耳朵背,听不清别人说话,所以咱们一般都是纸笔交流,方便客户看懂。”童嘉儒将此情况告诉班内成员,并将老先生的信息记录在“特殊客户名单索引”中。据介绍,该名单不仅记录了每位客户的户号、常用电话等信息,还有一份柜员们总结出的“量身画像”,有“90多岁老人,个子非常高,声音很大”的薛姓客户,有“爱穿军装的老先生”张姓客户,也有“瘦高个长卷发男士”的陈姓客户。

“针对城区老年客户、残障客户较多的情况,我们创新‘五心’工作法,在日常工作中细心观察,遇到表述不够清楚并且个人特征明显的客户,就及时记录、总结,形成了这份名单。”童嘉儒说,这极大方便了柜员,在受理业务时能快速找到对应的户号。截至目前,名单中已有21位客户信息,且在持续增补中。

国网获嘉县供电公司:一份特殊的名单索引,让服务更暖心

长期以来,该公司各中心供电所营业厅坚持从客户角度考虑问题,创新“五心”工作法,即服务更耐心,为老年人、残障人士等特殊客户提供全流程“一对一”代办服务;服务更细心,为言语不清的客户建立特殊名单索引,“量身画像”,迅速确定客户身份;服务更贴心,在营业厅设置“爱心专座”,提供常用药品、口罩、老花镜等便民设施;服务更热心,出门服务腿脚不便客户,能让自己多跑十步,不让客户多走一步;服务更用心,无论何种情况,避免负向语言否定,坚持用积极正向的语言与客户沟通。

“通过‘五心’工作法,窗口服务人员进一步转变了服务理念,改进了服务方式。”该公司城区中心供电所主任王景军说,“我们会持续探索服务方法,增强辖区客户的电力获得感。”

来源: 新乡观察

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