大象新闻记者 张定有 魏广宝 通讯员 华书睿/文图

近年来，桐柏县大河镇聚力打造一流营商环境高地，架起“12345政务便民服务热线”线上党政企“连心桥”，融合线下办事渠道，采用闭环式运转，进行全过程监督，狠抓诉求事件末端落实，持续优化涉企诉求受理、转办、回访等各环节，全面提升热线接通率、处办率、回复率、满意率，使满意率稳步提升，解决了一批企业、群众“急难愁盼”问题，市场主体对营商环境的满意度持续提升。

多渠道融合，夯实“一核多翼”接办基础。 一是以线下服务提升线上效率。针对热线里“没说清”或者“说不清”的问题，推动纪检监察部门靠前服务，设立“事办不成找我”服务窗口，承担政策咨询、协调帮办、受理投诉举报、工作纪律监督检查等4项职责，实行全覆盖、便捷化的服务机制。二是以主动作为降被动投诉。在全镇签约项目、在建项目、生产运营企业和个体工商户等经营主体中选取出营商环境监测点5家，在村委班子、企业家等各类群体中选聘营商环境监督员6名，充分发挥其作用，定期召开营商环境吐槽会，并通过问卷调查、入企走访等方式，主动发现问题和解决问题，降低投诉率、提高满意率。

闭环式运转，打造“高质高效”处置流程。一是全员办理机制。成立镇12345便民服务热线工作领导小组，负责研究推进机制、协调解决疑难问题，明确一名领导班子成员分管负责和具体承办人，负责工单接收、承办和反馈，在全镇形成“人人都是经办员、人人都是服务员、人人都是办事员”的工作氛围。二是按时办结机制。收到热线工单后，第一时间呈报单位主要负责人，明确专人办理。严格按照工单类型（投诉、求助、咨询）和紧急程度（紧急、一般）按时办结，回复意见要与反映人主动沟通，征得其满意，打造从接听到办结的闭环运转体系。

全过程监管，净化“干事创业”营商环境。一是适时抽查督办。按100%的比例对热线办理情况进行抽查回访，将满意度纳入作风台账，作为年终考核评分依据，倒逼口办转变作风，提升效能。二是全程跟踪盯办。对投诉举报台账进行逐一研判，筛选内容详细、指向精准、可查性高的问题线索，列为监督跟进重点，以问题为导向，深挖不作为、慢作为、乱作为等问题，对相关责任人下发风险通知书，并跟踪督办。

【编审：钟乾伟】