猛犸新闻·东方今报首席记者 付雨涵/文图

10月13日，就市民及网友关注的“郑州医保热线68064000难打通”问题，猛犸新闻进行了初步报道，医保热线的工作状态是怎样的？为啥那么难打通？为解决这一问题，主管部门又在开展哪些举措和创新性服务？

10月14日，记者前往郑州市医保中心，实地探访医保热线服务平台。根据目前制定的目标计划，未来郑州医保热线要实现“人工+智能”、“7*24”工作模式、98%的接通率，接打拥堵现状或将大有改观。

【实探】

6位客服解疑答惑

生育问题长期“霸榜”

“您好，郑州市医保信息查询服务平台，很高兴为您服务。”上午9点，在郑州市医保局4楼，6位客服正式投入紧张的工作中。

在她们面前，放置有两台电脑，一台是内网用来查询各项参保信息，另一台是外网用来接听电话，电脑上的便利贴详细写着各个系统的登录方式及常见热点问题的快速解答办法。在每个接线员的桌子上，放着厚厚一沓子医保文件，花花绿绿的贴纸标注着各个文件的类别。

“您需要线上来申请您的生育补助，申请之后由单位向社保大厅递交纸质资料。”2号工作人员正耐心向市民解释生育津贴的相关事宜，得知对方缴费不足9个月，工作人员向其解释“参保职工生育前连续缴费不足九个月的，每缴费一个月，生育保险基金支付产前检查费100元”的政策。

这一通电话人工接听持续了近3分半钟，最终圆满解答了来电者的疑惑。记者了解到，由于医保问题的特殊性，每通电话的人工接线时长均在3分钟以上，在医保的三个版块中，生育问题长期“霸榜”，在实探的20分钟内，2号工作人员共接了4通电话，均是咨询生育政策、生育津贴补助标准及反映申请生育津贴遇阻等相关问题。

【症结】

日均呼入量6125通 接起量483通

人员配置短缺严重

医保关乎千家万户，定位为咨询政策、查询工作和反映问题的处理及意见反馈的医保热线，为啥那么难打通？

郑州医保热线客服班班长贾丽冰向记者出具了一组数据：

热线电话共接到群众来访的总呼入量：1021423；

平均每月的呼入量：108642；

平均每天的呼入量：6125通；

6名客服人员总接起量：89898；

人工客服每日接起量：483通；

日均呼入量是人力的12.6倍。

“庞大的需求群体、人员配置方面的短缺，正是我们电话难打和打不通的直接原因。”贾丽冰介绍，医保也有业务期，每月5-25日是话务量集中的高峰期，有记录显示最高值的呼入量曾达到一天11441通电话，“这是我们人力所无法承载的量。”

记者在办公室的白板墙上看到10月13日的数据统计，总呼入量9236通，人工语音497通。接通人工的成功率只有二十分之一。

“68064000热线电话的难打还有一方面，因为我们不仅只解答医保政策方面的咨询，更是要排查和解决群众的问题。我们服务全市的企、事业单位、灵活就业人员，所有在职的、退休的参保人员各种问题。这些问题90%以上都是要进入中心端系统查询过才能解答的。”贾丽冰介绍，简单的查询解答通话时长平均在2分左右。遇到需要排查找原因并且解决问题的，通话时长平均都在6分以上，甚至更多。而这种有需求的电话占总电话总量的60%-70%。

贾丽冰坦言，为提高人工接听效率，郑州市医保中心做过一些举措，比如在电话设置方面，医保热线采用的是智能语音客服加人工客服，“但群众对语音解答并不习惯。”为缩短通话时长，客服人员将一些共性业务编辑成文字，以发短信的形式提供给群众，“确实也提高了一些工作效率，但还远远满足不了群众需求。”

【举措】

目标已定：未来实行7*24工作模式 力保98%接通率

政务热线是联系政府和百姓的连心桥，郑州医保热线在听民声，解民忧上确实发挥了很好的作用，面对庞大的群众需求，如何真正实现有速度、有力度、有温度、有广度的高效服务，郑州市医保局也在积极探索和研究。

“我们正在着手对医保热线的扩容升级建设，全面推进扩面积、增坐席、优机制、提效能，并采取“7*24”全天候工作模式，推动接通率提升至98%以上，推动政务服务更快响应、更加便民。”郑州市医保局相关负责人透露。

具体来说，未来郑州将从以下五个方面来不断提升医保热线的接通率、解决率和满意率。一是继续加大智能语音客服建设，提供全天候的政策咨询，获取医保缴存、缴费查询、报销比例等共性问题的权威解答；二是推动“疑难杂症”个性问题自动转入人工服务，并通过短信将办事指南发至咨询者手机，让沟通更高效便捷；三是进一步深化“互联网+医保服务”，持续优化办事流程，进一步扩大网上办事途径，推进和优化实体医保政务大厅向网上办事大厅延伸，打造医保政务服务“一张网”；四是加快医保延伸服务点建设，建立完善市、县（区）、乡（办事处）、村（社区）四级医保经办体系，与医院、金融机构合作建设医保便民服务站，持续增加医保服务供给量，打造医保15分钟服务圈。五是多措并举持续加大宣传力度，进一步提高群众对医保政策的知晓率，各项惠民政策宣传落到实处。

猛犸编辑：李雯