猛犸新闻·东方今报首席记者 付雨涵

政府设立热线电话的初衷，原本是给百姓提供咨询和投诉的渠道，方便百姓办事。然而，却经常发生“难打通”“不方便”的情况。

近日，多位郑州市民向猛犸新闻反映，郑州医保热线太“热”，人工坐席难打通的情况。这是咋回事？

两天打N个电话

始终“人工座席忙”

“医保热线真难打，打了两三天，没有一次能接通人工客服，换了两个手机号在不同时段打，也打不通，4分钟左右自动挂断。”市民张女士向记者抱怨道。

张女士讲述，她把小孩户口从省内转到龙湖镇后，可居民医疗还显示老家，不清楚问题在哪里，想咨询热线求助如何变更，需要那些材料，去哪里办理等问题，医保热线一直打不通，她便在国庆前向市长热线投诉，但至今也没有得到回复和解决。

无独有偶，航空港区市民赖女士，也向记者反映医保热线打通难的问题，她想咨询异地转院医保报销问题，打了十来个电话一直无法“转人工”，便放弃了。“热线是便民的，这么难打，不是耽误事儿嘛。”

“两天了，打了N个电话，始终‘人工座席忙’，无力吐槽。”郑州另一市民在网上发帖称。

情况属实

下步将扩容或并入政府热线

针对市民的反馈，记者也尝试拨打医保热线，打通很容易，但转人工太难，总是提醒人工忙，请在11：00-12：00，13：00-14：00，16：00-17：00闲时段拨打，一上午分时段打了8次均联系不上人工坐席。

郑州医保热线0371-68064000开通有近两年时间，目的就是为群众提供更加高效、便捷、畅通的咨询服务。以前不论是养老、工伤还是医保均通过12333来咨询，自郑州市政府机构改革方案和职能调整后，医保和社保问题的受理途径一分为二，今年2月4日，郑州市医保局和郑州市社保局曾联合发布公告，告知调整郑州市社会保险咨询电话相关事宜。公告中明确指出，郑州市人力资源和社会保障投诉举报咨询服务热线12333负责受理养老保险、工伤保险、失业保险咨询业务；郑州市医疗保险咨询热线0371-68064000负责受理医疗保险、生育保险咨询业务。

今年国庆期间，曾有网友发文提出“郑州医保打通难”问题，郑州市医保局给出回应称：平台每日的进线咨询量较大，受制于平台接线人力的短缺，暂时无法满足每通电话的接通。此情况已上报，相关部门正在积极解决。

10月12日，就市民频繁反映热线转人工难的问题，记者向郑州市医保局进行咨询了解。工作人员表示情况属实，“局里正在积极沟通谋划，下一步会扩容，同时热线也会并入政府热线12393，针对一些共性问题，会加大宣传力度。”

“政务热线难打通，不能仅依靠增加线路资源”

“信息多跑路，群众少跑腿”，是互联网+政务改革的一个重要方面。政务热线也是畅通和拓宽政民沟通互动渠道，及时回应和解决公众反映的问题，不断提升服务水平的重要手段。

针对部分咨询服务通道不畅问题，四川大学公共管理学院党委书记、教授姜晓萍曾在采访中表示，这从根本上是政务服务、公共服务供需对接的不充分、不平衡问题。但要解决这个问题，不是简单依靠增加人力或线路资源。

“应该从制度、流程上去梳理或反思，为什么会有这么多的咨询电话。各个政府部门应当充分分析本部门各类公共服务的内容流程，可能会出现哪些问题和缺陷，提前介入做出预判和告知。”姜晓萍在采访中表示，如果自身维护网络渠道，在人力和技术上比较困难，不妨加强与触觉敏感、技术成熟的第三方平台合作，进一步提高办理网友咨询、投诉留言的效率。

“便民热线不便民，是另一种形式的不作为。”河南大学哲学与公共管理学院一教授表示，便民电话能否发挥“便民性”，在于是否有为民服务意识，需要加强教育、注重时效和引入第三方机构评定热线效果。

编辑：李雯