当前，重视消费者权益，严守风险底线，维护金融安全，已经成为全行业的共识。作为重要金融业的参与者和推动者，平安人寿一贯高度重视消费者权益保护工作，积极承担消费者权益保护的主体责任，助力构建公平公正的保险市场环境。

2022年9月7日，平安人寿河南分公司2022年度“金融知识普及月 金融知识进万家 争做理性投资者 争做金融好网民”专项活动启动会，会议解读了监管活动方案，锚定整体宣传目标，宣导了公司整体工作安排，细化了具体活动要求，对整个金融知识普及月教育宣传活动进行整体安排部署。

本次会议要求分公司整体充分认识活动重要意义，积极扩大宣传，扎实做好活动督促工作，努力营造获得良好环境。同时要求分公司在宣传月期间聚焦重点人群、金融常识、热点问题、跨越数字鸿沟等内容，组织开展社会公众需求开展教育宣传活动，推动金融业健康发展。

在宣传月开展期间，平安人寿河南分公司成立由班子成员组成的领导小组，对整体活动进行统一部署，分公司上下要“一个声音”、“一个部署”，各业务部门和营业单位（含三级机构）要明确职责分工、拧成一股绳，全力落实宣教方案要求，通过不断加强金融消费者教育，有效化解金融风险，营造清朗金融网络环境，为金融业的高速发展创造良好的环境。

据了解，平安人寿依托数字化驱动，建立了“以客户为中心，直达客户的高质量服务”，围绕“固平台、强机制、提品质、广教育、优服务”的发展战略，稳中有进、推动落实消保工作，将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中，将消保工作开展情况纳入公司治理评价，积极践行保险行业核心价值理念，提升消费者满意度和获得感，弘扬金融正能量。

在以人民为中心的发展思想指引下，平安人寿根据金融消费者权益保护相关政策的指导，坚持科技赋能服务，不断强化消费者权益保护，构建了“一体两翼”的消保格局。

“一体”，即坚持以人民为中心、以消费者为中心、以客户为中心，加强顶层设计，强化全面部署。立足客户权益角度，不断升级消保工作管理体系和组织架构，健全消保工作制度体系。从审查、考核、个人信息保护、培训、教育宣传、投诉维权等方面多角度确保消保工作机制有效运作，并持续加强消保文化理念建设，引导全员将消保意识融入日常工作。

“两翼”，分别聚焦体验和品质。

在客户体验提升方面，依托数字化转型，平安人寿应用人工智能技术，不断提升业务线上化、自动化、智能化水平，持续优化保单服务全流程效率及体验，节约消费者时间、纸质业务材料。在客户使用端，依托平安金管家APP，打造直达客户的线上服务平台，实现7X24小时服务咨询、业务自助办理，随时随地为客户提供保障及服务。在后台作业端，通过集中服务中心及智能调度平台，灵活调度最专业服务资源，在线响应全国各地服务需求，保障不同地区客户都可以在线获得最及时、专业的服务。

在服务品质管控方面，一方面，通过标准作业流程、过程指标监控、客户声音甄别、“红黑榜”检视机制等举措，构建端服务流程到端管控闭环，及时预警、防范服务风险；另一方面，依托数字化平台和广泛的客户服务接触场景，设置NPS评价指标，及时获取客户评价声音，形成洞察、分析、服务客户的长效运营管理机制，推动服务创新。

平安人寿逐步规范投诉处理流程及标准，明确9项核心原则，畅通金融消费者诉求表达和利益协调渠道。

为方便客户反馈问题、维护个人权益，平安人寿已在平安金管家APP、官方微信号、官网小程序、95511等渠道开通投诉反馈入口，并于2021年开通消费者维权直达专线全国统一号码4001666333，采用极简、直达模式，7x24小时全天候服务，客户拨通后无需转接即可直通客服坐席，让消费者维护权益更简单。

平安人寿始终秉承“以客户为中心”理念，依托科技力量，推进业务平台集中化、服务渠道线上化、服务模式智能化，持续优化核保、保全、续收、理赔等常规的全流程服务环节，满足持续增长的业务规模及不断发展的客户需求。同时，公司持续推动消费者宣传教育工作，聚焦“一老一小”、新市民等重点人群，通过组织开展公益性、有特色、针对性强的专项金融教育宣传，做有温度的服务，帮助消费者守住“钱袋子”，抵制“代理退保”等金融乱象，推动行业健康发展。

“专业创造价值”、“专业，让生活更简单” 始终是平安服务大众、服务国民的行动指南和不懈追求。未来，平安将持续依托数字化转型，构建满足行业自律要求和公司发展需要的消保格局，用专业为保险消费者权益保护保驾护航，为全体客户带来“省心、省时又省钱”的服务体验。