大象新闻记者 夏萍 通讯员 程少军

为进一步树牢以人民为中心的发展思想，自觉践行“百姓城管、服务百姓”的工作理念，9月19日，郑州市数字化城市运行中心举行坐席员综合素质提升培训活动。

培训首先传达学习了郑州市城市管理局2023年上半年城市管理工作会议精神，教育引导全体坐席员进一步提高思想站位，珍惜每一次培训学习机会，力争学有所获、学有所得；进一步强化为民服务意识，自觉践行“百姓城管，服务百姓”的工作理念，注重综合素质提升，为市民参与城市管理提供暖心更贴心的服务。

“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？”“很抱歉听不清您讲话，请您调整一下您所在的位置。”“感谢您提出的宝贵建议，我们会如实登记，并及时汇报至有关部门……”在一声声的接线实操中，坐席员业务实操培训正式开始。期间，坐席员通过四个模拟场景不同事件发生情况进行了针对性的投诉处理训练。

随后，12319热线组值班长以PPT形式，围绕“电话礼仪、接听电话技巧、标准服务用语、优质语音服务、投诉处理技巧”等五个方面进行详细讲解，并在面容、坐姿、语音语调语速、常用话术等方面作了重点阐述。立案组和派遣组分别就如何正确操作处置立案和派遣环节所遇到的常见和疑难问题进行培训，重点学习了在回复反馈、轻微案件、跨区案件、移交问题等方面如何处理。在历时两个多小时培训中，50余名坐席员认真学习聆听，现场示范实操，在服务态度、服务意识、服务技能以及业务知识等方面有了进一步提升，培训达到了预期效果。

下一步，郑州市数字化城市运行中心将立足为民服务宗旨，持续开展各类坐席员学习培训活动，不断规范提升坐席员服务标准，努力把培训实效融入到实际工作中，用高度的事业心、责任感为市民群众提供优质、高效的服务。