近年来，老年群体越来越受到社会关注，给银行适老化服务提出了更高要求。为进一步提升老年客户金融服务的便利性，中信银行郑州分行聚焦适老化服务热点，为老年人提供更周到、更安全、更方便的运营服务。

“耐心”服务。老年客户到访后，厅堂人员全程陪同，方便有问题随时为客户解答，积极引导至柜面办理业务，当老年客户主动要求使用自助设备办理时，厅堂服务人员则耐心指导。针对不方便来网点的客户制定了特殊人群上门服务方案，切实为客户解难题、办实事，将中信银行的爱与温度送进客户的家里与心里。

“暖心”服务。在网点外设置无障碍通道，在厅堂内设置爱心窗口，为老年客户群体提供绿色通道。另外还配备便民服务箱，提供轮椅、放大镜、不同度数的老花镜等适老化服务设施。

“齐心”服务。业务办理过程中，一名柜员在柜台内办理，一名厅堂人员在柜台外陪同，适时、按需对老年客户进行指导帮助，不代客操作。同时，柜员在业务办理时不得要求老年客户必须在电子屏上签名，可根据情况灵活处理，打印纸质回单由客户签字确认。

“贴心”服务。业务办理后，主动进行风险提示，主动提示客户核对余额和业务，涉及定期产品提前支取时，主动告知到期日及利息情况，耐心解答客户疑问。主动提供纸质回单，准备专用信封，内附业务咨询电话等实用信息。

“用心”服务，为使老年客群适应金融数字化转型，该行针对老年客户推出手机银行“幸福+”版本，界面更加简洁明了，将常用的账户查询、转账等基础功能放置首页，化繁为简。且提供语音助手功能，随时可以进行线上咨询，不仅让客户看得简洁，也让客户用得简单。

近日，该行来了一位老年客户，工作人员热情地询问老人办理的业务需求，老人表示要帮儿子转账，但经查询发现老人所持的银行卡因长期未使用已转为睡眠户。工作人员在与老人沟通过程中得知其儿子因视力障碍不便出门，立即启动绿色通道，派两名工作人员为客户提供上门办理服务。在上门过程中，工作人员与客户进行了耐心、细致地沟通，在确认客户真实意愿后，留存相关业务办理手续，及时办理了相关业务。客户对该行真诚服务表示感谢和高度赞扬。

下一步，中信银行郑州分行将深入了解老年群体服务需求，多措并举做好老年客户群体的金融服务工作，用心、用力、用情，传递中信“温度”。 王宇 陈蒙蒙 刘颖玥