消费者权益保护工作直接关系广大人民群众的切身利益，是金融工作政治性和人民性的重要体现之一。光大银行始终将维护消费者的长远和根本利益作为消保工作的出发点和落脚点，坚持人民至上，坚持守正创新，切实履行消费者权益保护的主体责任，践行新时代金融国家队的责任担当。

2022年10月28日是光大银行“阳光消保”品牌发布两周年的日子。光大银行“阳光消保”品牌以“多一色·更温暖”为理念，以“引领·陪伴·共同成长”为核心价值，引领全行构建消费者权益保护工作新格局，持续提高金融为民新境界。两年来，光大银行坚持金融为民、统筹推进、创新引领，打造“责任消保”“文化消保”“智慧消保”，消费者权益保护水平不断提升，“阳光消保”品牌渐入人心。

打造“责任消保”——坚持金融为民，强化责任担当

光大银行强化金融国家队责任担当，围绕积极应对人口老龄化国家战略、乡村振兴战略、数字中国战略等国家重大战略，组织开展金融知识普及教育、倡导健康金融理念，畅通投诉受理渠道、深入倾听客户心声，加强金融消费者个人信息保护，推动金融健康社会环境共建。

聚焦“新、小、老、乡”重点人群、关爱残障人士等特殊人群，光大银行开展针对性教育宣传活动，提升消费者金融素养。

聚焦新市民，助力提升新市民安全感和幸福感。例如，光大银行北京分行与监管部门、公安机关联合举办“反诈勇担当，同心筑坚墙”反诈宣传活动，通过分享典型金融诈骗案例、宣传防诈攻略等形式，向当地市民揭露电信网络诈骗惯用伎俩，提醒广大群众提高反诈意识、守护个人权益，构筑金融安全防线。

聚焦青少年，举办百余场“金融知识进校园”活动。在武汉，光大银行积极落实监管号召，在警予中学建立“金融教育基地”，走进襄阳市工业学校开展金融知识宣教活动，通过设置咨询展台、有奖问答、发放宣传折页等形式，向在校学生普及金融知识。

聚焦老年客户，开展“银发一族”主题活动，建设100家“敬老示范网点”。例如，太原分行积极联合养老院、护理院，通过播放宣教视频片、有奖问答、文艺演出等方式，以小品、舞蹈、快板等通俗易懂的演出形式向老年客户普及金融知识，提示金融风险。该行太原河西支行还被山西省福利养老机构联合会授予“爱心助老先进单位”称号。

聚焦农村居民，开展“美丽乡村”主题活动，打造首批7家“乡村金融教育基地”。在长沙“乡村金融教育基地”，驻村第一书记为栗山坪村栗山完全小学讲授消保课，为乡村师生讲解人民币、货币等金融知识，用实际案例为他们生动讲解如何防范电信诈骗。

关爱残障人士，传递光大温暖。例如，济南分行走进山东特殊教育职业学院，为新生送去了“开学第一课”，为学生们讲解了网络电信诈骗、网络信息安全、网络游戏金融陷阱、数字货币陷阱等知识，并播放教育宣传视频，帮助他们提升金融风险意识。

与此同时，光大银行积极畅通和规范客户诉求表达、利益协调、权益保障通道，深化金融纠纷多元化解机制建设，充分考虑消费者合理诉求，着力解决好人民群众急难愁盼问题；不断加强金融消费者个人信息保护，坚决落实监管部门关于个人信息权益专项整治工作要求，并制作《防止信息泄露 切勿掉以轻心》等教育宣传作品，帮助消费者更多地了解个人信息安全保护的重要性。

打造“文化消保”——坚持统筹推进，强化文化引领

光大银行积极探索消保文化建设，推动消费者权益保护嵌入业务全流程和消费者全旅程，在业务开展各个环节充分保障消费者权益。该行2021年、2022年连续开展“阳光消保健康跑”“阳光消保温暖守护”年度系列活动，各级干部员工积极参与消费者权益保护工作，以“全行、全年、全渠道、全时、全员、全客户”为目标，组织开展“阳光消保思政课”“阳光消保文化季”“一把手讲消保课”等特色活动，在全行招募超千人“金融消保宣传志愿者”，将消费者权益工作融入到日常，融入到每一名员工，形成了全行上下“人人关心消保，人人支持消保，人人融入消保，人人参与消保”的文化氛围。2022年，该行累计举办金融宣传活动近万次，触及消费者2.73亿人次。

打造“智慧消保”——坚持创新驱动，强化科技赋能

面对新时代消费者权益保护工作的新形势、新任务、新要求，光大银行以创新驱动消费者权益保护工作高质量发展。

一方面创新工作机制，建立全流程管控机制。光大银行对零售业务流程与消保管控要点进行全面梳理，组织编写消费者权益保护全流程管控指导书，持续开展客户满意度和网点服务质量调查，深入倾听客户心声，不断提升客户服务品质。

另一方面强化科技赋能，加速数字化转型。光大银行于2021年开发上线消保审查系统，引入大数据智能分析技术，发挥消保审查机制在源头防控方面的关键作用，增强风险管控效果。2022年光大银行制定中期系统建设规划蓝图，探索构建消保IT系统架构，全面布局消保数字化转型，升级消保审查系统，完成审查流程分类分级改造开发工作，启动投诉管理与分析系统建设，提高消保数字化管理、决策能力。

下一步，光大银行消费者权益保护工作将始终坚持以人民为中心的发展思想，提升消费者权益保护工作的专业性，持续提高金融为民的新境界，不断增强金融消费者的获得感、幸福感和安全感，为金融高质量发展作出更大贡献。