大象新闻·东方今报记者 王琳

3月11日，记者从河南省市场监督管理局获悉，河南发布2021年度全省消协系统受理投诉情况。

根据河南省消协组织受理投诉情况统计，2021年度共受理消费者投诉26275件，解决24406件，投诉解决率92.89%，为消费者挽回经济损失3519.55万元。其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉301件，加倍赔偿金额39.59万元。涉案金额3109.53万元，接待来访和咨询6010人次。

投诉分类基本情况 

（一）投诉性质分析

（图1投诉性质比例图  %）

根据投诉性质（如图1所示），质量问题7945件占30.24%，售后服务问题5192件占19.76%，合同问题2327件占8.86%，价格问题1111件占4.23%，虚假宣传问题1067件占4.06%，安全问题432件占1.66%，假冒问题352件占1.34%，计量问题269件占1.02%，人格尊严问题73件占0.28%，其他问题7504件占28.56%。产品质量、售后服务和合同问题是引发投诉的主要原因，占投诉总量近六成。

（表1按投诉问题性质分类情况表 单位：件）

与2020年度相比（如表1所示），涉及价格、虚假宣传、安全和假冒的投诉比重有所下降，其余性质的投诉比重均有所上升。

（二）商品和服务类别分析

商品大类投诉中，食品类、服装鞋帽类、家用电子电器类、日用商品类和交通工具类投诉量居前列。与消费者生活密切相关的食（食品类）的投诉比重略有所上升，衣（服装鞋帽类）、住（房屋建材类）、行（交通工具类）投诉比重有所下降。

（图3服务大类投诉量图 单位：件）

（表3服务大类投诉量变化表单位：件）

根据2021年度服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、文化娱乐体育服务、电信服务、互联网服务和销售服务居投诉量前五位。与2020年度相比，互联网服务、销售服务、旅游服务和金融服务的投诉比重有所下降，其余性质的投诉均有上升。

（三）投诉前十名的商品和服务明细

（图4商品大类投诉前十位）

在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为（如图4所示）：食品、服装、鞋、汽车及零部件、通讯类产品、首饰、摩托车助力车及零部件、装修建材、家具、肉及肉制品领域。

（图5服务大类投诉前十位）

在服务投诉中，投诉量居前十位的分别为（如图5所示）：餐饮服务、移动电话服务、美容美发服务、住宿服务、健身服务、摄影及照片冲洗服务、公用事业服务、放映演出服务、供暖服务、保养和修理服务领域。

投诉热点分析 

2021年投诉热点问题主要集中于以下几个方面：

（一）校外教育培训退费问题频发

2021年是国内教育大改革的一年，尤其是最近的“双减”政策，对教育培训行业的影响颇大，国家政策不允许，生源被砍断，很多教育培训机构不堪重负，面临倒闭，进而引发退费难的问题。消费者投诉的问题主要有以下三个方面：一是收费不合理；二是虚假宣传，夸大宣传师资力量；三是“退费难”，例如有的培训机构要扣除手续费等。

提醒广大家长，给孩子选择培训机构和缴纳培训费用时，需注意以下事项：1.选择有资质的正规培训机构，正规校外培训机构须持有《民办学校办学许可证》《工商营业执照》或《民办非企业单位登记证书》等证照，家长可通过“全国中小学生校外培训机构管理服务平台”查询有资质的正规培训机构名单。2.家长不要盲目相信校外培训机构人员的优惠推销或打折许诺，不要一次性缴纳超期高额的培训费用，以免遇到培训机构倒闭或者卷钱跑路，造成经济损失。3.签订合同时，家长要仔细阅读合同条款，要求在签订合同后再付款，并索要正规发票或收据。而且要妥善保管好合同、票据等凭证。4.若培训机构不能继续经营，家长要求退学费，在涉及教育培训合同的解除问题上，家长可通过和解、调解、诉讼等方式推进问题的解决。

同时，教育行政部门要指导和督促停课机构组织好退费工作，优化退费流程、保证渠道畅通，稳妥做好退费工作，妥善处理退费纠纷。有关监管部门对培训机构违规、经营不善与政策变动等因素应进行甄别区分，分而治之。对违规收费导致的退费难，要加强监管处理；因经营不善破产关门导致的退费难，要加强风险预警；而对于因政策变动而导致的培训机构关门，就要从尊重事实出发，制订妥善的解决方案。

（二）商品房买卖及房屋中介类纠纷增多

房屋买卖问题主要集中在以下几个方面：一是房屋质量问题；二是按期交房难；三是虚假广告多；四是面积大缩水。针对房屋中介的问题主要表现在以下几个方面：一是定金难退；二是格式合同限制多；三是隐瞒房屋真实情况。

除了以上投诉问题外，还存在着配套设施等约定不明或者与合同约定不符等问题，例如开发商在宣传时期以“学区房”为噱头吸引消费者购买，但实际交房后学区房却不存在，而这些问题往往是消费争议的焦点。

消费者协会提示，各房地产开发企业在签订《商品房买卖合同》前，要向购房人出示《商品房预售许可证》等有关证明文件，并就合同重大事项对购房人尽到提示义务，提醒购房人应当仔细阅读合同条款，特别是审阅其中具有选择性、补充性、修改性的内容。消费者在购房时也要注意多与开发商沟通，对可能产生争议的地方要订入协议，签订合同时注意权利义务对等，在购房合同补充协议中尽量约定开发商承担举证责任，保护自身合法权益。

消费者在接受房产中介服务前，首先要对中介机构的资质进行审查，查看《营业执照》和《房产中介服务机构备案证书》，查看房地产经纪人的房地产经纪人证；在交易中也要注意查询房产中介机构收费标准，注意使用示范合同文本，必要时寻求专业律师的帮助；在交易后，如出现消费纠纷问题应与经营者积极协商解决，对协商不成的消费者权益争议应向有关部门投诉，依法保护自身合法权益。

（三）预付式消费依然是问题重灾区

一是办卡容易退卡难，发卡方不履行事先约定或承诺，也不给予退卡退款；二是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权利难以保障；三是虚假宣传，误导消费者；四是不平等格式条款限制消费者权利；五是擅自终止服务，部分经营者因出现关门歇业、易主、变更经营地址等情形，既不能继续按合同约定提供服务，也不采取其他善后措施。

消费者协会提示：一是谨慎选择商家。办卡前要注意看清经营者营业执照，确认经营主体资格，看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致；二是理性卡内充值。通常优惠越大、风险越高，尽量不要一次充入过多金额，采取小额多频次充值以免商家停业走人、携款潜逃导致较大损失；三是务必签订合同。办理预付卡时，务必要签订书面合同，看清合同内容；四是保存发票证据。办理预付卡后，一定要索要票据，妥善保管好发票和消费凭证，发生消费纠纷时可根据相关证据及时向有关部门反映。

（四）网络购票问题专项分析

随着各地疫情状况得到缓解，一些热门的演唱会、音乐会、话剧等演出门票成为市场上的“抢手货”，为欣赏到高水平的演出或一睹明星偶像的风采，越来越多的人通过各种途径购买门票，其中绝大部分是通过网络购买，消费者往往会对网上存在的购票陷阱缺乏警惕，导致自身权益受损。

1.问题表现

此类投诉纠纷主要有以下几种表现形式：一是订票后票务平台拖延供票、擅自提价或取消订单；二是由于票务平台未获授权或与演出方之间存在纠纷，导致消费者订购的门票无法使用或限制使用；三是票务平台在未明确告知消费者的情况下以“预购权”或预售等名义全额收取演出票款；四是票务平台拒不履行退改签承诺或擅自添加售后服务限制条件；五是办理退票后平台拖延付款等问题。

2.重难点分析

一是商家购票软件自动退款选项形同虚设，消费者点击自动退款后显示正在退款，实际却需要商家人工服务才能退票，有些商家以需要领导审核走程序为由，故意延迟或者不给消费者退款。二是监管力度不够，消费者在购票软件购买的音乐节门票一般数额较小，如果通过正常渠道维不了权，走司法途径成本又太高，往往得不偿失，一些商家便利用消费者这一心理，故意拖延不予退票，有关行政监管部门也不是很重视，对商家的监管力度较弱，导致消费者合法权益很难得到维护。

3.消协提示及建议

消费者要选择正规、具有一定规模且信誉良好的在线票务平台，避免购买来路不明的“黄牛票”或转让票；提交订单时仔细阅读有关改签、退票等限制条件，由于在线订购的演出票具有时效性、唯一性和数字化等特殊属性，票务平台一般会对退改签等售后服务进行明确说明，消费者一定要了解清楚后再付款，避免产生不必要的纠纷；订单生成后要保留好网站订购信息，必要时截图保存证据。在交易后，如出现消费纠纷问题应与经营者积极协商解决，对协商不成的，消费者应及时向有关部门投诉，依法保护自身合法权益。

（五）装饰装修问题专项分析

对于不少消费者来说，装修房子就是场疲惫劳心的“持久战”。由于家居家装行业市场准入门槛低，施工人员的管理和技术水平参差不齐，质量问题时常发生;由于合同上存在漏洞，有些内容对消费者显失公平，也引发了一些纠纷。

1.问题表现

主要有以下几种问题表现：一是无照经营，在装修材料中掺杂掺假，或者以不合格产品冒充合格产品；二是装饰装修公司在报价或者提出预算时埋有伏笔，以后会随着施工的状况增加施工项目，导致消费者的金钱投入不断增加；三是施工质量差，主要包括安装不合格、定制橱柜固定不牢、门窗框弯曲松动、管线等隐蔽工程铺设不合格、墙面地面不平、瓷砖空鼓、墙面裂缝等；四是有关材料不合格，主要包括以非实木冒充实木、以旧抵新、装修材料有异味、色差、裂纹起翘、变形等。

2.重难点分析

一是此类纠纷中双方将协商约定的事项通过书面形式固定下来的意识不强，双方签署的合同中经营者应当填写的内容不详细、不完整，缺少法律要求的必备项，也没有依约定交付设计方案。由装修公司填写的地方甚至是空白，包括房屋面积、间数、具体位置、预算等；在装饰装修过程中，消费者由于价格、时间、材料、美观、实用等方面因素会进行装修装饰设计上的改动，如不能将改动通过书面或者其他形式确定下来，以后产生纠纷就难以解决。二是消费者和装修公司之间缺乏信任，装修中往往都“留一手”。一些消费者担心装修质量，往往先扣住一部分装修费用。而装修公司则担心装修好后消费者挑毛病不给装修费，在装修中故意留下“后招”，以便消费者不给钱时以此作为要钱筹码，这样一来，在纠纷产生时，两方就很难有效沟通，纠纷也很难得到有效解决。

3.消协提示及建议

消费者协会提示，一是尽量选择实力雄厚、信誉良好的装修公司；二是消费者在经营者制作设计装修图纸之前，要明确告知装修公司自己的想法，和装修公司反复协商，在与装修公司签订合同时，要仔细阅读合同并明确自己的权利和商家的责任、义务，合同一旦签订，装修公司和消费者都不能随意更改，包括施工时间、施工项目、施工材料、品牌规格、施工图纸等都不能更改，如要更改，双方要仔细协商好，并在原合同上将更改的部分注明；三是注意保留合同文本、有关材质的物证、各种票据，对施工记录进行视频留存证据等，如果装修期间发生装饰装修工程纠纷，消费者可以先与装修公司协商解决。如果对方不予配合，可以向有关部门投诉或进行法律诉讼。