大象新闻记者 梁新慧/文图

城市集中供热，是民生工程更是民心工程，关乎百姓生活，关乎群众冷暖，更关乎党和政府在群众中的口碑。如何供好热，不断提高群众的获得感、幸福感，一直是供热企业努力的方向。

随着数字革命、信息革命的到来，郑州热力集团抓住契机，早在2010年，就“摸着石头过河”开始探索“智慧供热”，走在了全国供热企业的前列。经过八年的发展，郑州热力集团于2017年正式启动“智慧供热”项目，从此“智慧供热”步入“深水区”。

2019年，该项目通过住建部科技示范项目验收，标志着郑州迈进“智慧供热”时代，位居行业发展最前沿，这在郑州城市发展史上具有开创性意义。

【智慧历程】从“摸着石头过河”到步入“深水区”

郑州热力集团是河南省最大的供热企业，集中供热规模居全国第二，2023年供热面积近1.19亿平方米，入网面积将近2.13亿平方米。 全市供热管网超3400公里、热力站近3300座，主城区四环内集中供热全覆盖，形成“一城一网”的大联网格局。

面对信息化浪潮，郑州热力集团“摸着石头过河”，自2010年起累计投资超2亿元，对热源、热网、热力站进行全面自动化设备改造，对供热系统加装电动调节阀、温度压力传感器、远程监控柜，实现热网的实时监测和调节控制。

也就是说，工作人员通过热网监控系统，可以适时掌握流量、压力、温度等关键数据和设备运行情况，告别了人必须到现场查抄数据的传统方式。

在热网监控系统的基础上，针对调度、报装、经营、客服四大应用场景，郑州热力分别研发了调度系统、报装系统、经营收费系统、客服系统等信息化平台。2017年，郑州热力集团启动“智慧供热”项目。推动郑州市走上全国“智慧供热”探索和发展最前沿，步入“深水区”。

【智慧调度】从“人工化”到“数字化、自动化、流程化”

（1）

调度智慧化的一项重要工作，就是对供热系统进行仿真建模，即“模拟仿真系统”。

目前，全市供热管网长达3400多公里，热力站近3300座，还有10多座热源厂。通过国外先进模拟软件，对整个供热系统仿真建模，将这些数据录入其中，通过模拟计算，可以在冬季供热来临前，预测整个管网的温度、压力、负荷等相关信息，为决策提供参考。

实际效果显示，仿真计算结果与实际供热运行结果基本一致。

（2）

在供热运行中，通过搭建的“智慧供热生产管理平台系统”，可以适时掌握全市热源、管网、隔压站、换热站的所有数据，并根据需求对相关数值进行调节。供热监控、调节及沟通都可以在该系统中进行，还可以对“基层”直接下达任务，流程固化，更加便捷。比如某地管网出现了故障，以前需要人到现场查看，确定故障区域，受影响户数。如今，通过系统就可以自动确定漏点、计算故障区域、统计受影响用户数量。

当然，该系统还具备供热数据分析功能，可自动生成供热图表，自动生成供热生产报表。

（3）

众所周知，自动供热调控是智慧供热的重点和难点。

2010年之前，要想调控管网参数，工作人员必须赶赴现场调节阀门，称之为“现场调节”；此后装了电动调节阀，可以远程调控，这叫“远程调节”；而到了智慧供热之后，通过新建的“智能调控系统”，可以自动优化调控模式。比如，小区需要多少温度，只要在电脑上输入，即可调节到所需温度，这叫“自动调节”，不但可以调节一个小区，还可以同时调节很多小区。

值得一提的是，早在2010年，郑州集中供热就迎来了“气象热力”时代。即根据气象预测，人工计算次日的供热负荷，如今，依托供热气象辅助决策系统，智慧平台可以自动生成第二天供热负荷，精准预测所需热源。

目前，智慧调控系统还可根据天气预报，系统自动计算一个小区需要的温度、流量，自动给阀门下达调节任务。这叫“自优调节”。

【智慧报装】从140多个工作日到3个工作日

每年，都会有很多新用户加入供热大家庭，而前提是向热力公司提出报装申请。

以前，从用户提出报装申请到验收通过后，最长的时候多达140多个工作日。而在2017年2月，郑州热力集团正式上线了“一站式报装系统”，用户可通过河南省政务服务网、郑好办APP、集团网站、郑州热力微信公众号等多种PC端以及移动端，进行供热用户报装工作，实现数据“多跑路”，用户“少跑腿”。

与此同时，热力集团结合国家、省、市优化营商环境，放管服改革等要求，不断创新工作方法，优化办理环节，压缩办理时限，精简申请材料。

经过20余次的升级，用户报装时限从原来的140余个工作日变更为3个工作日，最终形成了1张表单、2个环节（报装申请、开阀通热）、3个工作日(即申请受理1个工作日、勘验开通2个工作日)全新的供热报装“123”模式，领风气之先。

针对中小微报装流程，重新优化为2个工作日，新增底商报装流程优化为1个工作日，进一步简化了报装流程，缩短了办结时限、申请流程公开透明，实现了规范管理，最大限度为用户提供方便快捷的报装服务。

【智慧经营】从“次次跑腿”到“少跑腿、零跑腿”

此前，每到供热前夕，用户必须到分公司经营科现场缴纳热费，耗时费力。自从搭建了“经营收费系统”之后，用户可以选择线下、线上多种方式缴纳热费，方便用户的同时也减少了公司的运营成本。

目前，公司已经相继开通了包括微信、支付宝和金融机构在内的12种代收暖气费机构，服务郑州市155万热用户。

同时，“经营收费系统”与郑州市四级联动系统、河南政务服务网、郑好办APP、郑州不动产登记中心等多个外单位系统进行了业务数据互联对接，实现了供热用户信息变更、热费缴纳、户号查询、电子发票获取、用户开阀等公共服务功能，让群众办理业务“少跑腿、零跑腿”。

另外，随着技术的不断进步，供热系统逐步向精细化、智能化控制方向发展，公司实施了“远程控阀系统”试点项目。

所谓“远程阀控系统”，就是远程操作阀门。此前，用户缴费后，需要工作人员去现场为用户开阀，如今，可以通过系统自动开阀，减轻了一线职工的工作量。

目前，全市共有63个小区、1.9万用户实现了缴费后自动开阀的功能。

【智慧客服】从“热得烫手”到小暖“全方位”服务

每年供热季，服务热线就会“热得烫手”，存在群众打不进来、等待时间过长的现象。

2020年，公司开启了“智慧客服”项目。具体来说，主要是上线了智能语音导航机器人、微信在线机器人、智能外呼机器人以及可视化大屏。

智能语音导航机器人名叫“热线小暖”，于2021年6月上线。当用户拨打郑州热力68890222客服热线时，会先由“热线小暖”接入，提供智能语音服务，解决用户提出的各种问题。经过多次优化调整，目前“热线小暖”变得越来越“聪明”，单日最高接电量18302个，问题平均解决率已达46.5%。

微信在线机器人，是2022年3月在“郑州热力”微信公众号上上线的在线机器人，称之为“微信小暖”。用户进入公众号，可在对话界面同“微信小暖”沟通，从而解决各种问题。如果“微信小暖”无法解决，即刻转人工解决。

智能外呼机器人就是“外呼小暖”，即由“外呼小暖”代替人工对用户进行满意度回访、遗失电话回拨等外呼工作。

另外，通过“可视化大屏”，还适时显示整个客服的关键数据，如来电量、办理量、“小暖”工作状况等等。

【智慧供热】从行业“领先”到行业“最前沿”

值得一提的是，郑州热力集团信息化建设起步较早，同时也拥有其他领域信息化起步早所遇到的共性问题：各业务系统之间存在业务交互壁垒；各部门之间数据标准不统一；历史数据多，无法形成数据资产……

为解决这些问题，2020年，“热力大脑”项目启动，项目构建了统一数据中台，打通了经营、客服、调度三大核心业务系统的数据壁垒，实现了数据汇聚呈现，解决了传统手动报表、人工数据比对的问题，打造出了经营、客服“看得见、看得清、看得全、看得远、能管理”的数据指挥辅助可视化大屏，提升了集团信息化水平。

同时，依托热力大脑平台，建设完成了智能井盖监控系统，实现了井盖状态的实时动态监控和井盖的信息化管理。截至2023年1月，共完成1870余个智能井盖传感设备的加装工作，涵盖了港区、三环主干道、引热入郑管线、以及主城区部分路段。

13年前的2010年，郑州热力集团开始探索“智慧供热”，全国领先；7年后的2017年，正式启动“智慧供热”项目，如今郑州已经进入“智慧供热”时代，位居行业发展最前沿。

任何一个系统，都不可能是完美无缺的。郑州热力集团将根据“智慧供热”运行情况进行不断调整、优化，更好的服务郑州市民，为郑州建设国家中心城市赋予更多软实力。

编辑：刘继忠