大象新闻记者 宋明增 文图视频

2022年11月18日晚上11:15，刚睡下不久的杨少民被一阵急促的电话铃声惊醒，濮阳“老李热线”话务员报告：“家住妇幼保健院东侧工商银行营业部家属楼的一用户报修”。他迅速穿衣起床，顶着寒风，带领热线队员，用两个小时的时间把漏水点抢修好。他穿着湿漉漉的衣服，拖着疲惫的身躯回到家中已近凌晨1点。

杨少民是濮阳市城市管理局四级调研员、“老李服务热线“负责人 。“老李服务热线”承担着全市20余万户市民水、气、暖维修服务，是市民生活不可或缺的帮手。进入冬季以来，市民家中供热设施经过八个月的“休眠”，自11月10日供暖以来，市民家中因气堵不热、漏水、爆管等现象频繁发生，“老李服务热线”话务量呈现井喷式增长，一个个“问暖”、“要热”电话打进热线，平均每天接听市民求助电话达到800多个。为 确保4420000热线电话24小时通畅，“老李服务热线”全线全员全天在岗，用心用情解决市民诉求，全力以赴守护濮阳温度。

开启“全线全员全天”服务模式

为解决好供暖初期暖气积气、爆管、漏水、不热等市民关注的焦点问题，“老李服务热线”4420000电话10条外线全部开通。特别是2022年11月27日以来面对濮阳气温骤降极寒天气的严峻考验，“热线”每晚增开6条外线接听市民求助；同时，对外公布“热线”服务监督电话6633110受理市民报修。为方便市民上门咨询、报修，“热线”服务大厅延长工作时间至每晚7点，周末、节假日不休息。42名“热线”全员上阵，24小时轮流值班，每天加班都在3个小时以上。“热线”电话24小时通畅，市民一拨就通，全力以赴做好供暖维修工作，解决市民用暖后顾之忧。

做好应急处置疏通市民求助渠道

为应对供暖中各类突发事件，“热线”制定了供暖处置应急预案。对市民供热诉求，第一时间向供热企业反馈。针对供热中市民关注的热点和集点问题，及时召集供热企业相关负责人共同研究解决方案，满足市民合理诉求。

既当“指挥员”又当“战斗员”

对于“热线”负责人杨少民来说，这个供暖季紧张而忙碌。自11月初进入供热冷运行以来，他既当指挥员又当战斗员，每天第一个上班的是他，最后一个下班也是他，吃饭没有定点，饿了就泡包方便面充饥，跟热线队员一起奔波忙碌在濮阳大街小巷。

平均每人每天接100多个电话

供暖初期电话量大，市民要求上门处置急，部分市民心里急躁，往往是不等热线人员解释，就一阵数落甚至是谩骂，话务员只能一面含泪一面耐心细致解答并想办法协调工作人员尽快上门服务。为确保市民拨打的每一个求助电话都能够“有呼必应”，“热线”10条外线全线开通，27名话务员全员上岗24小时接听，每位话务员平均每天接听100多个电话，忙的时候甚至没有时间喝水，一天下来嗓子“冒烟”是常有的事情，护嗓药片成为了每个话务员的“小零食”。由于接听任务繁重，大家只有轮流“上线”，交替吃饭，方便面、火腿肠成为他们最常见的“口粮”。因疫情小区被封，有的话务员连轴转坚守岗位，2天没有回家，撵都撵不走；有的人急急忙忙回家一趟料理一下家里事，连饭都顾不上吃就赶回单位，生怕因自己的原因漏接电话。

高效率反应速度，只为第一时间解决市民难题

担任应急抢修任务的“老李热线”应急抢修队格外繁忙。11月17日，因为特殊原因，昆吾花园一期小区上千户供暖维修的艰巨任务交到了“热线”应急抢修队的手上，原本满负荷的工作量更沉重了。是压力也是动力，应急抢修队毅然接过了任务，踏上了“征程”。每天早上8点不到，他们的手机工单铃声就响声不停，晚上9点多钟还在现场为用户止水、补漏、解决不热问题，常常错过了吃饭的时间。

昆吾一期已建设十余年，用户供暖设施大多存在老化、腐蚀、阀门关闭不严的情况，尤其是楼道内锁阀老化、开关失灵严重，每天都有市民反映此类情况，不仅影响了用暖质量、甚至影响了市民的正常用暖。

昆吾一期居民楼都没有安装电梯，几十栋七层高的楼刘同飞和他的抢险队员每天要扛着梯子上下爬几十次，身上的工装常常被汗水浸透了，湿了干、干了又湿。11月21日下午，抢修队队长刘同飞和队员为昆吾一期31号楼5楼一用户维修室内暖气管线漏水。因该用户楼道内控制锁阀老化无法关闭，为不影响整单元用户用暖，决定对楼道内锁阀进行更换。但锁阀安装在入户门的进水管线的上侧，离地面有近三米高，且锁阀腐蚀、老化与PPR管线死死地粘在一起，想更换又谈何容易。他只能站梯子上半个身上悬在空中用工具用力拧，身子一斜差点从梯子上摔下来。经过一次次尝试，终于更换掉了老化的锁阀。等全部处理完毕，已经下午6点多钟了。用户握着他的手，一再的说“谢谢，谢谢老李热线。”

2022年11月10日供暖至今，“老李服务热线”接听群众求助电话1.3万多个，其中上门为群众义务维修近7千次（户），解答咨询6千多个，收到市民表扬电话10余个，电话处置率、处置及时率持续保持在100%、群众满意率达到98%，“老李热线”用暖心的服务让市民度过一个温暖的冬天。