河南广电•东方今报记者 张定有 魏广宝 通讯员 马哲驿/文图

自“12345”便民热线开通以来，桐柏县城关镇始终坚持把该项工作作为察民情、听民声、解民忧的重要抓手。把“群众心里高兴、嘴上满意”作为工作标准，多措并举、多点发力，解决了一揽子民生实事、化解了一大批矛盾纠纷，为基层社会治理注入了新的活力。

强化组织保障。成立以主要领导亲自抓、分管领导具体抓、各口办和社区负责人配合的工作格局。建立健全“12345”热线办理机制，做到办理工作由值班领导亲自过问，有专人负责，有具体承办人员，确保诉求第一时间受理、问题第一时间发现、回复第一时间到位。

提高办事效率。根据承办单上反映的具体内容将案件转交给具体负责人，每个热线都力求用最短时间、最快速度办结。积极主动加强与诉求人联系沟通，对群众反映的问题，认真调查核实，深入分析原因，时刻掌握事态的最新进展。符合政策规定的，尽快解决，条件限制无法办理的，主动与诉求人对接联系，说明情况，对不合理的诉求，耐心做好解释引导工作，争取理解和支持。

做好回访工作。及时做好“12345”不满意事项回头看工作，对热点、难点问题的分析研判和居民反映较多、较强烈的同类事项，会同有关部门联合办理，集中研究处理解决问题的措施办法，努力化解矛盾，争取诉求人的理解和支持，努力提高回访满意率，确保群众合理诉求“事事有回音、件件有答复”。同时加强部门协调联动，涉及职能交叉的问题，与相关部门加强沟通，充分发挥各自职能，解决好群众诉求，及时沟通解决办理过程中遇到的难点、热点问题。

加大督查考核力度。把“12345”热线工作纳入镇周工作督查通报和年初目标考核，每月对各口办、各社区进行考核排名，对办理回复“12345”热线的内容质量差，逾期回复，推诿扯皮，造成群众不满意、重复投诉以及造成不良影响和严重后果的相关单位和责任人，镇纪委将从速从严开展问责。

编辑：张定有