日前，洛阳市市场监管局12315指挥中心发布洛阳市2022年1月份《12315消费维权报告》，2022年1月，全市12315三级执法网络共受理各类咨询、投诉、举报18554起，较去年同比增长9.5%。

具体情况是：受理咨询13666起；受理投诉3953起，其中商品消费类投诉2279起，服务消费类投诉1674起，共为消费者挽回经济损失180.76万元；受理举报935起，案值92万余元。

受理投诉方面，商品类投诉2279起，占投诉总量的58%。主要集中在一般食品的质量问题（636起）、服装、鞋帽质量三包问题（227起）、家居用品的售后三包问题（197起）等。服务类投诉1674起，占投诉总量的42%。主要集中在普通商品销售服务问题（485起）、餐饮店和宾馆服务问题（315起）、美容美发洗浴服务问题（188起）等。

举报问题主要集中在广告违法行为、侵害消费者权益违法行为、食品质量违法行为、价格违法行为及产品质量违法行为等。

消费维权典型案例

■案例一：洛阳普汇汽车销售服务有限公司购买车辆质量问题

1月26日，消费者布先生反映其于2021年9月底在洛阳普汇汽车销售服务有限公司消费13万余元购买长城哈弗品牌家用轿车一辆，车辆在正常行驶中多次出现突然熄火无法启动的情况，怀疑车辆存在质量问题，找到该品牌的其他4S店，但对方表示无法给其处理。接到投诉后，辖区市场监管所工作人员立即进行调查处理，协调经销商普汇4S店对张先生车辆故障原因进行排查，经调解，商家已经给布先生提供了免费维修服务，现车辆已经可以正常行驶。布先生对处理结果表示满意。

市场监管小贴士：

根据2022年1月1日起施行的新“家用汽车”三包规定，《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三条“三包责任由销售者依法承担。销售者依照本规定承担三包责任后，属于生产者责任或者其他经营者责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿”，明确了汽车销售者的三包责任。交付消费者使用的家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50000公里，以先到者为准；包修期不得低于3年或者行驶里程60000公里，以先到者为准。本案中，消费者车在三包期内出现故障，销售商理应承担三包责任，应尽快检修找到故障原因，为消费者提供免费维修服务。

■案例二：河南大张实业有限公司洛阳景华店低标高售问题

1月24日，消费者贾先生反映当日在河南大张实业有限公司洛阳景华店购买散装巧克力，该商品价签上为活动价29.9元一斤，结账时发现账单显示为85.6元一公斤，贾先生随即找到服务台理论，协商无果。接到投诉后，涧西区市场监管局辖区所执法人员立即对此事展开调查，经核实，商家承认由于称重人员工作失误，将商品价格标混，导致出现错误，现已按公司规定给贾先生赠送礼品表达歉意给予补偿，执法人员对该商家的行为另行处理，贾先生表示满意。

市场监管小贴士：

根据《中华人民共和国价格法》第十三条“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不得在标价之外加价出售商品，不得收取任何未予标明的费用”的规定，经营者在销售商品过程中，须按规定明码标价，禁止低标高售行为。

■案例三：洛阳路友道路救援有限公司收费问题

1月18日，消费者牛先生反映其驾驶B类货车（4.8吨）于2021年12月31日在高速路上行驶至洛阳偃师路段时，发生交通事故，随后联系洛阳路友道路救援有限公司将其货车拖曳至偃师区邙岭镇杨庄村五组停车场内。后其去取车时商家向其索要费用7500元，称其中包含高速拖拽牵引费用、吊车作业费用、事故车辆停放费用、货物搬运装卸费用等，其认为对方收费不合理，未按照政府定价规定收费，与之理论，但对方不予理睬。接到投诉后，偃师区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查，经调查，牛先生所述属实，已责令洛阳路友道路救援有限公司立即退还牛先生多收取的费用，并对该公司涉嫌违反规定的收费行为另行处理，牛先生对处理结果表示满意。

市场监管小贴士：

根据豫发改收费〔2012〕228号《河南省高速公路救援服务收费（试行）》“全省高速公路清障施救收费标准实行政府指导价，本通知规定各项收费标准均为最高限价，各高速公路清障施救单位一律不得突破规定的收费标准收取费用。停放拖移车辆的地点属于专用停车场地，对在交通事故处理期间的车辆，应减免停车收费”的规定，高速清障救援收费为政府指导价，不得突破最高限价。本案中，该公司超出最高限价的收费标准收取拖曳清障救援等费用的行为明显不当，必须退还诉求人多收的费用，并依法得到相应的行政处罚。

■案例四：洛阳众淼物业管理有限公司停车场不执行政府定价问题

1月13日，消费者董先生反映当日6时将车驶入西工区金谷园路与春晴路交叉口四川饭店门口停车场停车，14时驶出，商家收取其13元停车费用，其认为该停车场将夜间和白天停车叠加收费不合理。接到投诉后，西工区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查，经核实，董先生所诉属实，已责令该停车场立即纠正累进收费行为，严格按照政府定价标准收费。该停车场已将多收取的停车费用退还给董先生并向其道歉，执法人员对该停车场不执行政府定价行为另行处理，董先生对处理结果表示满意。

市场监管小贴士：

根据2019年4月8日洛阳市城市管理局等四部门发的《关于加强城市区停车管理的通告》“城市区已经备案或审批的停车场点(含社会单位和个人出资建设的停车场)实行计次收费，按照以下标准执行：小型车辆3元/次、中型车辆5元/次、大型车辆8元/次，过夜不分车型10元/次，停车30分钟内免费，24小时跨时段按过夜标准收取，不得分时段累进收费，社会单位和个人出资建设的停车场严禁自行定价”的规定，城市区内停车场应严格执行政府定价部门制定的停车收费标准，本案中停车场将夜间与白天停车累进收费行为，明显违反政府定价行为。

■案例五：河南鲲鹏药业有限公司偃师洛神路洛神花园百草堂店药品质量问题

1月14日，消费者张先生反映其当日在偃师区洛神东路洛神花园一楼的河南鲲鹏药业有限公司偃师洛神路洛神花园百草堂店花费115.5元购买“振東五和”牌大山楂丸（生产日期为2021年3月11日，有效期至2024年3月14日），食用时发现该大山楂丸已长毛，认为该药品存在质量问题，与商家协商无果后。接到投诉后，偃师区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经组织双方调解，该商家已为张先生解决问题，执法人员对商家行为另行处理，张先生对市场监管部门的处理表示满意。

市场监管小贴士：

根据《中华人民共和国药品管理法》第九十八条“禁止生产（包括配制，下同）、销售、使用假药、劣药。有下列情形之一的，为劣药：（一）药品成份的含量不符合国家药品标准；（二）被污染的药品；（三）未标明或者更改有效期的药品；（四）未注明或者更改产品批号的药品；（五）超过有效期的药品；（六）擅自添加防腐剂、辅料的药品；（七）其他不符合药品标准的药品”的规定，药品关乎人民群众的生命安全，禁止经营者销售假药、劣药，市场监管部门严格以法定职责对药品实施监督管理。

■案例六：老城区凌博手机销售店VIVO手机质量问题

1月15日，消费者睿女士反映其于1月13日在老城区西北隅街道北大街神州园小区1幢158号的老城区凌博手机销售店购买了一台2599元的VIVO牌手机，不到两天就黑屏了，与商家协商退货无果。接到投诉后，老城区市场监管局辖区所执法人员立即进行调查处理，经组织双方调解，商家已积极为睿女士解决问题，退货退款，并向其表示歉意，睿女士对处理结果表示满意。

市场监管小贴士：

根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的规定，在三包有效期内，移动电话机商品出现故障，销售者应当根据本规定承担三包责任，不得故意拖延或无理拒绝；根据第十一条“自售出之日起7日内，移动电话机主机出现附录3《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款”的规定，本案中，消费者购买手机两日内出现质量故障，手机经销商须承担退货责任。

来源：洛阳市场监管

编辑：王丹