大象新闻•东方今报记者  杨继盈  通讯员 马道洲 徐柯

去年以来，沁阳市税务局坚持以纳税人缴费人为中心，以省局创新税费服务方式“六个一”工程为指引，充分挖掘“智慧税务”积极效用，推行“1+3+N”办税新模式，持续提升纳税人缴费人满意度和幸福感。

聚焦硬件提升，办税环境提档升级

围绕上级部门提出的“无限接近取消实体厅”的新型大厅建设思路，沁阳市税务局积极构建“1+3+N”智慧办税新模式，即1个城区中心智慧大厅为核心，3个农村税务分局智慧微厅为辅助，N个多功能自助终端为延伸的10分钟办税服务圈。打造以网络办税为主、自主办税为辅、办税厅兜底的“三位一体”办税服务模式，真正实现涉税事项“零跑动”、集约处理“零等待”、畅通服务“零距离”。目前，该局1个城区中心智慧大厅，3个农村分局智慧微厅以及1个经开区多功能智慧微厅已投入使用，“1+3+N”智慧税务办税新模式已基本形成。

该局的中心智慧办税大厅由六个区域组成，分别为配置智能导税台和平板电脑，双屏双工位，支持简事快办、涉税事项一次性告知等，科学分流的智能导税区；设置多功能自助办税终端、自助领票机等，支持纳税人缴费人自助代开发票、领取完税证明的自助办税区；配备16台办税计算机，帮助纳税人缴费人实现网上查询、申报、缴税的网上办税体验区；设置两名人工坐席，可与纳税人缴费人通过电子税务局远程视频，实事办理网上业务，回复纳税人缴费人政策咨询的远程问办区；由青年税务干部开展一系列组合式税费支持政策及操作指引解读直播培训，打造“沁税青语·云税直播”品牌的云税直播区；配置了6台上下双屏、AI智能语音互动的税费办理“一键导航”功能，可双向互动、实时智能辅导，“同屏”同步跟踪应用的电税辅办体验区。

导税区配备智能导税台，高频简易业务、涉税事项一次性告知等在导税台可即时办理，让纳税人缴费人从步入办税服务厅即可获得陪伴式指导办税，辅助填表，实现了进厅后的科学分流。电税辅办体验区，配置了6台上下双屏的电税辅办终端，内嵌AI智能语音互动的税费办理“一键导航”功能，实现了双向互动的实时智能辅导，“同屏”同步跟踪应用，为纳税人提供一站式、全流程服务，真正实现了“智税无忧”。3个人工窗口均配置了一机双屏机器，纳税人在外屏登录电子税务局之后，人工窗口的一机双屏会实时显示纳税人端电子税务局的操作步骤，方便指导纳税人办理涉税费业务，为办理复杂、疑难杂症等业务的纳税人缴费人提供一对一式精准服务，让进厅办税缴费体验更加愉悦舒心。

推进智慧税务，税费办理“一键导航”

为加快实现“无限接近取消实体厅”，推动纳税服务“走新”“走心”，沁阳市税务局自主开发出税费办理 “一键导航”创新项目。

该局税费办理“一键导航”以纳税人缴费人的办税需求为起点，通过语音交互、语音引导和画面展示，智能引导纳税人办理各种涉税费业务，让税费人从开口问到自主办，大厅从闹哄哄到静悄悄。目前，沁阳市税务局6台“搭载”税费办理“一键导航”项目的电税辅办终端已上线了15项高频业务，同屏同步跟踪指导纳税人缴费人办理税费，后续业务也在稳步持续上线，确保为纳税人提供更高效便捷的服务。

税费办理“一键导航”整合了电子税务局的功能，能够实现业务集成，引导纳税人办理关联税费业务。如《新办纳税涉税事项》6项业务、《跨区域涉税事项》3项业务、《数电票核定及使用事项》6项业务等。纳税人进网厅后，对自己需要办理的业务和这个业务前后的所有环节都能有清晰的认识和定位，真正做到了让纳税人心中有数，心里不慌。

同时，税费办理“一键导航”将传统单一枯燥的人工辅导方式升级为简单快捷的“二维码”式辅导，将高频业务的办理流程生成二维码，纳税人缴费人登录电子税务局之后只需手机扫描相应业务的二维码，即可获取业务的全流程办理指导，减轻了人工辅导的压力，提高了纳税人缴费人办税缴费效率，真正做到了纳税人缴费人足不出户即可办理各项税费业务。

优化多元服务，便民惠民走深走实

该局聚焦营商环境相关指标，进行“把脉问诊”。针对纳税人缴费人反映的“领票难”“事难办”“办税远”三大痛点，先后推出“先供票、后核查”“办不成事专窗”“10分钟办税服务圈”三大举措，难点问题迎刃而解。

该局将“枫桥经验”引入税务工作，以“办事不推诿、矛盾不上交、服务不缺位”为目标，采用“线上服务+线下服务、集中服务+个性化服务、个人服务+团队化服务”的模式，构建集税费争议化解、减税降费政策落实、执法风险防范等功能于一体的“李超工作室”、涉税调解中心和网上业务集中处理中心，切实为解决纳税人普遍反映的群体性“急难愁盼”问题提供有力支撑。截止目前，“李超工作室”专家团队已经深入多家重点企业上门服务，帮助众多企业解决税费难题百余条，促进税企良性互动；网上业务集中处理中心已办理办结业务万余条，为推行“非接触”式办税打下良好基础。

推行“承诺制”容缺办理服务，严格落实首问责任制、一次性告知、预约办税、延时服务、全程帮办等各项制度，避免纳税人“多头跑、重复找”；在办税服务厅设立“有诉即办”专区、“特殊人群帮办专区”等，不断拓宽纳税人反映渠道，确保第一时间回复纳税人缴费人的诉求；减少办税窗口，人工窗口由17个缩减至3个，减少了82%，将调整人员充实到网厅，充分发挥“网上办”优势，实现窗口办税向后台线上辅导转变，有效提升办税质效。截止到目前，纳税人平均等候时长、平均办理时长同比下降30%和6%；推广“银税互动”，帮助155户守信企业获得信用贷款10153万元，真正将企业纳税信用变成优质资产，为企业复工复产送上“真金白银”。

拓宽宣传方式，惠企政策精准送达

该局依托豫税通税企沟通平台,向纳税人缴费人推送退税减税政策、便民办税春风行动等宣传内容,扩大政策知晓面，累计开展精准政策推送10000余户次；实现“可视化”办税服务，设置“问办合一”坐席，实现全税费种业务远程问办。今年以来，通过豫税通平台中的“下户通”功能，记录500余户企业走访信息，以打卡、文字记录等方式，做到工作留痕、记录可寻。以数字化手段进一步推进实体办税服务厅向网上延伸，实现“最多跑一次”到“一次都不用跑”的转变。

 尤其是“沁税青语·云税直播”，依托豫税通平台，聚焦最新政策和高频业务，全方位、多角度、高密度地讲解相关政策重点，帮助纳税人缴费人解答疑难问题，通过“屏对屏”的政策讲解、“零时差”的互动回应，让纳税人缴费人足不出户即可享受“见屏如面”的宣传辅导服务，实现税惠政策的直达快享。自2月份“沁税青语·云税直播”开播以来，共播出14期，播放次数1156次。

自去年以来，该局全面实施“三三”工作法，要求首席服务员用三分之一的时间开展实地上门走访，快速响应涉税诉求，精准解决涉税问题。走访过程中，首席服务员负责宣传各项税收政策，为服务对象提供税法咨询和办税辅导，确保服务对象“找得到人、进得准门、办得成事”。截止到目前，已走访5000余户企业，更好地助力了市场主体纾困解难，提升了纳税人缴费人的满意度。

编辑：叶琼